BAFS溫習筆記：顧客關係管理 (CRM)

大家好！歡迎來到顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的溫習筆記！別被這長長的名字嚇倒！其實，CRM的核心就是企業如何與顧客建立穩固、持久的「友誼」！

在本章中，我們將會探索：

1. 為甚麼CRM對任何企業都超重要。
2. 是甚麼讓顧客忠於某個品牌（想想你最喜歡的珍珠奶茶店！）。
3. 公司用哪些聰明策略來贏得你的忠誠，讓你一再光顧。

了解CRM至關重要，因為在現今競爭激烈的市場中，讓顧客滿意不單是錦上添花，更是企業生存的必要條件！我們開始吧！

CRM在市場營銷過程中的重要性

想像一下，你經營著一間小咖啡店。如果一位顧客每天都來光顧，你大概會記得他們的名字和常點的飲品，對吧？你偶爾還會送他們一杯免費咖啡。這就是簡單的CRM！現在，想像一下像Nike這樣的大公司，要為數百萬顧客做到這一點。這就是CRM策略派上用場的地方了。

顧客關係管理（CRM）是透過提供卓越的顧客價值和滿意度，來建立和維持有利可圖的顧客關係的整個過程。

那麼，為什麼它在市場營銷中如此重要呢？讓我們來逐點拆解。

1. 協助企業更了解顧客

CRM涉及收集和分析顧客的數據。這不是為了八卦；而是為了了解人們真正想要什麼。

  • 收集甚麼資料：購買歷史（你買過甚麼）、聯絡資料、偏好（例如，你喜歡飛機靠窗的座位），以及任何過往的投訴或查詢。
  • 比喻：想像一下，這就像企業為每位顧客都寫了一本詳細的「日記」。當顧客與公司互動時，他們可以迅速打開日記，清楚知道自己正在跟誰溝通。

2. 實現個人化營銷

一旦企業了解了顧客，它就能不再向所有人發送千篇一律的廣告。相反，它可以創造出感覺個人化且相關的營銷訊息。

  • 例子：Spotify每年都會為你製作一份「年度回顧」（Wrapped）總結，並建立像「探索週刊」（Discover Weekly）這樣的個人化播放列表。他們利用你的聽歌數據，為你提供真正喜歡的內容。
  • 例子：一間服裝店可能會在香港天氣開始轉涼時，電郵你一份關於外套的特別優惠。

3. 提升顧客服務水平

你試過打電話給公司求助，卻要一次又一次地向不同的人解釋你的問題嗎？這真的很令人沮喪！CRM系統能避免這種情況。

  • 有了CRM，顧客服務員可以看到你與公司的完整互動記錄。他們知道你買過甚麼、之前有過甚麼問題，可以更快地幫助你。
  • 這讓顧客感到被重視和理解，而不是像另一個數字一樣。

4. 增加顧客忠誠度和保留率

這點非常重要！當顧客感到被理解、收到個人化優惠，並獲得優質服務時，他們會更願意留在這間公司。保留現有顧客比尋找新顧客便宜且容易得多。

重點提示

CRM對市場營銷過程至關重要，因為它將重點從單一交易（只做一次銷售）轉移到建立長期關係上。它協助企業了解、個人化、服務，並最終留住他們的顧客。

甚麼是顧客忠誠度？甚麼因素會影響它？

為什麼有些人只喝可口可樂，或者非iPhone手機不買？這就是顧客忠誠度的體現。它不僅僅是習慣；它是一種正面的情感，以及對品牌的真正承諾。

顧客忠誠度是指顧客自願並重複地選擇向同一公司購買，而不是向其競爭對手購買。

那麼，產生這種忠誠度的「秘訣」是什麼呢？讓我們來看看關鍵因素。

影響顧客忠誠度的因素

記住這些關鍵因素的一個簡單方法：想想「Q-TIPS」。

Q - Quality of Products/Services (產品/服務品質)

  • 這是基礎。產品或服務必須優質可靠。如果餐廳的食物很難吃，再友善的服務也無法讓你成為忠實顧客。
  • 例子：你相信豐田汽車可靠，不容易壞。

T - Trust and Brand Reputation (信任和品牌聲譽)

  • 顧客需要信任這間公司。這意味著公司誠實、公平處理問題，並保護顧客數據。單一醜聞就可能摧毀多年的信任。
  • 例子：你相信你的銀行會保障你的資金安全。

I - Interaction (Customer Service) (互動，即顧客服務)

  • 這是關於公司如何對待你。員工友善且樂於助人嗎？容易解決問題嗎？正面的互動能建立情感聯繫。
  • 例子：電器店裡耐心解答你所有問題的熱心店員，能讓你下次還想光顧。

P - Price and Perceived Value (價格和感知價值)

  • 這不只是關於最便宜。它是關於物有所值。當顧客認為他們所獲得的品質和效益值得這個價錢時，他們就會感到忠誠。
  • 例子：UNIQLO並不是最便宜的服裝品牌，但許多顧客認為它的品質和設計物超所值。

S - Satisfaction and Personalisation (滿意度和個人化)

  • 產品達到或超越你的期望嗎？你覺得公司「了解」你嗎？當公司記住你的偏好或讓你感到特別時，你的滿意度和忠誠度就會提高。
  • 例子：你最喜歡的咖啡店咖啡師記得你的名字和常點的飲品。
重點提示

顧客忠誠度並非偶然。它是建立在Q-TIPS的基礎上：提供高Quality（品質）、贏得Trust（信任）、擁有良好的顧客Interactions（互動）、提供合理的Price/value（價格/價值），並確保顧客Satisfaction（滿意度）。

提升顧客忠誠度的策略

好了，我們現在知道甚麼是忠誠度以及它為何重要了。接下來，讓我們看看企業用來建立忠誠度的具體營銷策略。別擔心，這些策略都會讓你感覺非常熟悉！

1. 忠誠及獎勵計劃

這是最常見的策略之一。這些計劃通過獎勵重複光顧的顧客，給他們一個不斷回來的理由。

  • 運作方式：顧客每次購買都能賺取積分、印花或「星星」，然後可以用來兌換免費產品、折扣或特別優惠。
  • 例子：
    • YUU獎勵計劃：在惠康、萬寧、IKEA等地累積積分。
    • 航空公司里程：乘坐航空公司航班賺取里程，用於未來升級航班或免費機票。
    • 珍珠奶茶印花卡：買9杯飲品，第10杯免費。

2. 卓越的顧客服務

超越預期地幫助顧客，能將負面體驗轉化為正面，並創造一個終身忠實的擁護者。

  • 運作方式：擁有訓練有素、友善且有權力快速解決問題的員工。提供多種求助方式（電話、電郵、實時聊天）。
  • 例子：一間提供「無條件」免費退貨政策的網上商店，能讓顧客安心購物，從而提升他們的忠誠度。

3. 個人化溝通和優惠

這項策略讓顧客感到自己獨特且受到重視，而不僅僅是人群中的一員。它利用數據（來自CRM！）來創造一對一的市場營銷體驗。

  • 運作方式：發送生日折扣、根據過往購買記錄推薦產品，或在電郵中稱呼顧客的名字。
  • 例子：Netflix的推薦引擎（「因為您曾觀看《怪奇物語》...」）通過推薦符合你口味的內容，讓你保持投入。

4. 建立社群

這項策略將顧客與彼此及品牌聯繫起來，創造歸屬感。

  • 運作方式：建立粉絲俱樂部、網上論壇或社交媒體群組，讓顧客可以分享他們對品牌的體驗和熱情。
  • 例子：樂高創意（Lego Ideas）是一個網站，樂高迷可以在上面提交自己的設計。如果一個設計獲得足夠的票數，樂高可能會將其變成真正的產品。這讓樂高迷感覺自己是公司的一份子。

5. 徵求並根據意見採取行動

忠實顧客會感到自己的聲音被聽見。聰明的公司會積極徵求顧客意見，然後真正利用這些意見來改進。

  • 運作方式：使用顧客滿意度調查、意見箱，並監察網上評論。
  • 例子：一間餐廳在許多顧客通過意見表提出要求後，在菜單上增加了素食菜餚。這表明他們有聆聽並關心顧客的需求。
快速複習

目標：讓顧客忠誠
如何做到？
- 提供獎勵：忠誠計劃（積分、印花）。
- 友善樂助：卓越的顧客服務。
- 個人化：個人化優惠和溝通。
- 建立社群：建立品牌社群。
- 聆聽改進：根據顧客意見採取行動。

你知道嗎？

根據商業研究，獲取新顧客的成本可能比保留現有顧客高出5至25倍。這就是為什麼將資金投入CRM和忠誠度策略是如此明智的投資！